O atendimento na sua forma processual e pessoal exige maturidade, passando pelo controlo emocional com o objetivo de comunicar as nossas ideias e necessidades, atendendo à interação com clientes externos. Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas, dentro de uma empresa, para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. A habilidade de prestar um atendimento baseado nas particularidades que cada cliente revela, uma estratégia de comunicação que tem por base algumas dicas importantes que favorecem a confiança na imagem organizacional quer no plano individual ou em equipa ao evocarmos um atendimento ao cliente mais facilitador.
Modalidade de Formação: Formação Contínua
Forma de Organização da Formação: Formação em E-Learning (à Distância)
Metodologia de Formação: O curso decorrerá de forma assíncrona na plataforma Moodle da Scientia. A ação de formação é ministrada através de uma tutoria ativa, com fóruns de discussão e uma interação diversificada com vídeos, atividades interativas e hiperligações.
Toda a formação pode ser feita de acordo com a sua disponibilidade, não havendo hora marcada para a sua realização, contudo deverá cumprir o tempo indicada no cronograma que é previamente disponibilizado.
DESTINATÁRIOS
O curso destina-se a todos os que queiram melhorar as funções de atendimento e gestão de reclamações na sua atividade que desenvolvem ou pretendem vir a desenvolver.
O Curso reveste-se também de interesse e utilidade a todos os candidatos que procurem uma Aprendizagem Formal nesta temática.
O formando terá acesso a um Certificado de Formação Profissional de acordo com a portaria nº474/2010 através do SIGO.
A Scientia é entidade certificada pela DGERT. Consulte os nossos certificados no rodapé do site.
Módulo 1 – Perfil e competências do atendedor
- Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento e venda
- Aspetos a ter em consideração na relação com o cliente
- A comunicação no atendimento ao cliente
Módulo 2 – Comportamentos comunicacionais e gestão de reclamações
- Os comportamentos comunicacionais
- A gestão das reclamações com assertividade
- Procedimentos durante a reclamação de um cliente
- Procedimentos de melhoria contínua
Módulo 3 – Fases do atendimento e venda
- A fase do planeamento
- A fase do acolhimento
- A fase da exploração
- A fase do desenvolvimento
- A fase da clarificação e fecho
- A fase do pós-atendimento
CRITÉRIOS E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
A avaliação de aprendizagem é um processo contínuo que obedece aos seguintes critérios:
- Avaliação contínua (mediante a realização de fichas de avaliação escrita, trabalhos apresentados pelos formandos e/ou outras atividades em cada módulo, assim como pelo empenho, interesse e motivação);
- Avaliação final (que assumirá a forma de um teste e/ou trabalho prático individual a desenvolver de acordo com as indicações do formador desse módulo).
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
No final da ação de formação, os formandos deverão ser capazes de:
- Identificar as melhores atitudes de um profissional de atendimento
- Lidar assertivamente em caso de reclamações
- Identificar as causas das reclamações
- Implementar melhorias em caso de reclamações
- Esclarecer a importância da apresentação pessoal
- Criar um clima de empatia e instaurar a confiança no acolhimento
- Saber abordar o cliente
- Chegar às necessidades e motivações do cliente
- Escutar ativamente e saber utilizar as perguntas
- Reconhecer a importância da comunicação verbal e não verbal eficaz com os clientes
- Argumentar com um cliente
- Utiliza a linguagem positiva
- Reconhecer a importância do pós-atendimento e autoavaliação do desempenho