Na atualidade, a comunicação com o cliente tem um papel fundamental em várias áreas, nomeadamente o atendimento ao público e nas vendas. Nesse sentido, o presente curso tem como objetivo dotar todos os profissionais de ferramentas para aplicar no atendimento e da venda ao cliente de forma a prestar um serviço de excelência.
Modalidade de Formação: Formação Contínua
Forma de Organização da Formação: Formação em E-Learning (à Distância)
Metodologia de Formação: O curso decorrerá de forma assíncrona na plataforma Moodle da Scientia. A ação de formação é ministrada através de uma tutoria ativa, com fóruns de discussão e uma interação diversificada com vídeos, atividades interativas e hiperligações.
Toda a formação pode ser feita de acordo com a sua disponibilidade, não havendo hora marcada para a sua realização, contudo deverá cumprir o tempo indicada no cronograma que é previamente disponibilizado.
DESTINATÁRIOS
O curso destina-se a todos os que queiram melhorar as funções de atendimento e venda na atividade que desenvolvem ou pretendem vir a desenvolver.
O Curso reveste-se também de interesse e utilidade a todos os candidatos que procurem uma Aprendizagem Formal nesta temática.
O formando terá acesso a um Certificado de Formação Profissional de acordo com a portaria nº474/2010 através do SIGO.
A Scientia é entidade certificada pela DGERT. Consulte os nossos certificados no rodapé do site.
Módulo 1 – Acolhimento
- Acolhimento;
- Diagnóstico.
Módulo 2 – Perfil, conhecimento e atitudes comunicacionais do profissional de atendimento e venda
- Diagnóstico;
- Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento e venda;
- Aspetos a ter em consideração na relação comercial;
- A comunicação na relação comercial;
- Os comportamentos comunicacionais;
- A gestão das reclamações através da assertividade.
Módulo 3 – A fase do planeamento do atendimento / da venda
- Rentabilização do tempo no processo de atendimento e venda;
- Aspetos a consideram na preparação do atendimento e venda.
Módulo 4 – A fase do contacto com o cliente
- O acolhimento / introdução;
- O diagnóstico das necessidades;
- A utilização das perguntas;
- A apresentação do produto;
- A argumentação;
- O fecho.
Módulo 5 – A fase do pós- atendimento / venda
- Acompanhamento do cliente;
- Avaliação da satisfação do cliente;
- Procedimentos de melhoria contínua.
Módulo 6 – Trabalho Final
- Realização do trabalho final.
CRITÉRIOS E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
A avaliação de aprendizagem é um processo contínuo que obedece aos seguintes critérios:
- Avaliação contínua (mediante a realização de fichas de avaliação escrita, trabalhos apresentados pelos formandos e/ou outras atividades em cada módulo, assim como pelo empenho, interesse e motivação);
- Avaliação final (que assumirá a forma de um teste e/ou trabalho prático individual a desenvolver de acordo com as indicações do formador desse módulo).
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
No final da ação de formação, os formandos deverão ser capazes de:
- Identificar as melhores atitudes de um profissional de atendimento e venda
- Esclarecer a importância da apresentação pessoal
- Lidar assertivamente em caso de conflitos e reclamações
- Criar um clima de empatia e instaurar a confiança no acolhimento
- Saber abordar o cliente
- Chegar às necessidades e motivações do cliente
- Escutar ativamente e saber utilizar as perguntas
- Reconhecer a importância da comunicação verbal e não verbal eficaz com os clientes
- Aplicar técnicas de apresentação dos produtos e de argumentação
- Captar a atenção do cliente numa apresentação
- Responder a objeções
- Detetar sinais de compra e fechar uma venda
- Despedir-se de um cliente
- Reconhecer a importância do pós-atendimento/venda e autoavaliação do desempenho
- Implementar procedimentos de melhoria contínua.